▲호텔 침구류 교체 서비스(출처=셔터스톡)

여행에서 지친 몸과 마음을 편하게 쉬게 해주는 장소인 호텔. 비싼 가격에 고품격의 서비스로 무장했던 이 호텔들이 주 고객층인 젊은 여행객들의 눈높이에 맞춰 변신하고 있다. 그중에 눈에 띄는 한 가지는 매일매일 획일적으로 이어졌던 침구류 교체 서비스의 변화다. 유행에 민감한 젊은층을 위해 타성에 젖은 기존의 서비스 대신 다른 혜택으로 이들을 만족시키겠다는 전략이다.

획일적인 서비스 OUT

뉴욕타임스의 최근 보도에 따르면, 실제로 호텔의 이런 분위기는 감지되고 있다. 가령 체크인을 할 때 고객에게 미리 침구류의 일일 교체를 선호하는지 그렇지 않은지를 파악한 후 그렇지 않을 경우 리베이트나 호텔 포인트, 혹은 다른 서비스를 제공한다는 것.

신문은 쉐라톤 시애틀의 경우 이미 2008년 이후부터 3일 연속으로 청소 서비스를 원치 않는 고객에게 500점의 포인트 혹은 음식을 이용할 수 있는 5달러짜리 기프트 카드를 제공하고 있다고 전했다. 2016년 메리어트가 인수한 스타우드 역시 대부분 지점에서 비슷한 서비스를 운영 중이다.

이러한 호텔의 변화 요인에는 아침에 방문을 두드리며 청소하러 찾아오는 청소 직원들을 달갑게 생각하지 않는 일부 고객들의 민원도 포함됐다. 때로는 호텔 방에서 조용히 자기 할 일을 하고 싶은데, 갑자기 문을 두드리며 들어오는 행동이 방해된다는 것이다.

이런 고객의 불편사항을 완벽히 해소해줄 제안을 마련한 호텔이 있다. 플로리다에 있는 무링스 빌리지의 경우 고객이 원치 않을 경우 더이상 청소 서비스를 하지 않겠다는 전략을 취했다. 호텔의 데비 프리블리 부장은 일부 고객들은 휴식을 방해받고 싶어 하지 않는다며, 호텔의 스케줄이 아닌 고객의 스케줄에 맞춘 청소 서비스를 제공하고 있다고 설명했다.

여행 환경의 변화

여행객 수의 둔화와 비용 하락도 호텔이 맞춤식 서비스를 지향하도록 만들었다. MMGY 글로벌이 지난해 중순 '2017~2018 미국 여행객들의 포트레이트'라는 주제로 발표한 한 연구에 따르면, 여행 지출은 지속적으로 감소 추세에 이를 것으로 보인다. 이는 호텔들이 마케팅과 홍보 전략에 더욱 세밀한 노력을 취하게 만드는 요인이 된다. 연구는 미국에서 여행하는 약 6000만 가구가 향후 12개월 동안 레저 여행에 50억 달러를 덜 소비할 것으로 예측했다. 오직 950만 가구만이 휴가 동안 19% 더 지출할 것으로 나타났다.

환경에 대한 책임의식도 두드러진다. 약 38%의 응답자들은 환경에 더 책임을 느끼고 행동하는 여행 서비스 업체에 더 큰 비용을 지불할 것이라고 응답했다. 이 수치는 2014년 때 조사의 13%에서 무려 3배나 더 많이 증가한 것이다.

호텔 역시 이러한 부분에서 비용적인 혜택을 얻을 수 있다. 수건과 침구류를 매일매일 청소하지 않으면 물도 절약할 수 있을 뿐 아니라 하수구 청소에 사용되는 화학 물질도 줄어들기 때문. 코넬 대학의 쟌 마리 버니는 호텔이 객실을 청소할 때 사용하는 진공청소기의 횟수 역시 줄어들어 전력 절감 효과도 얻을 수 있다고 강조했다.

▲변화하는 소규모 호텔(출처=셔터스톡)

소규모 호텔들의 동참 및 효과

규모가 작은 호텔들도 이러한 대세에 동참하기는 마찬가지다. 대표적으로 캘리포니아에 소재한 미라몬테 인디언 웰스 앤 스파를 비롯한 바데소노 호텔, 그리고 워싱턴의 선카디아 리조트가 있다. 미라몬테와 선카디아는 청소 서비스를 제한하는 고객들에게 5달러에 한해 커피숍과 레스토랑, 스파 혹은 피트니스 클럽을 이용할 수 있도록 했고, 바데소노는 유기농 정원을 방문하는 모든 고객에게 자신의 허브를 직접 심는 체험 활동을 제공하고 있다.

이처럼 규모에 상관없이 대부분 호텔들이 환경에 민감한 고객들의 요구 수준을 맞춰주면서 실제로 환경과 비용 절감에 어느 정도 영향을 미친 것으로 나타났다. 메리어트의 경우 2007~2016년 사이에 발생한 에너지 사용량이 13.2%, 물 사용량은 7.7%, 그리고 온실가스 배출량은 15.8% 감소했다고 발표했다.

[팸타임스=Jennylyn Gianan 기자]