▲출처=123RF

사회생활에 있어 종종 발생하는 협상. 특히 비즈니스에서 협상은 기업의 성공과 실패를 가름하는 매우 중요한 분야다.

흔히 합리적이고 정당한 의견과 사실을 내세워 협상해야 이득을 얻을 수 있다고 생각되지만, 최근 연구에서는 적정한 수준의 화나 분노가 협상 결과에 영향을 미칠 수 있다는 발표가 나왔다.

◆ 분노의 강도와 양보

최근 미국의 라이스 대학과 노스웨스턴 대학의 연구팀은 분노가 협상에 활용될 때 상대방으로부터 양보를 얻을 수 있는지를 알아보기 위한 실험을 진행했다. 첫 번째 실험에서는 평균 21세의 88명의 남성과 138명의 여성으로 구성된 226명의 현지 대학생들이 특정 프로젝트와 관련해 직접 대면해 협상하는 방식으로 일을 처리하도록 했다. 두 번째 실험은 평균 37세의 79명의 남성과 90명의 여성, 그리고 불특정 1인으로 구성된 170명의 성인으로, 이들은 휴대폰 판매와 관련해 인터넷 설문조사 웹사이트인 아마존 메커니컬 터크(Amazone Mechanical Turk) 사이트에서 협상을 진행했다.

연구팀은 협상에서 분노의 강도를 각각 정의했는데, 가령 "협상이 나를 조금 화나게 만든다"는 저강도의 분노, "협상이 나를 화나게 만든다"는 중증도의 분노, 그리고 "협상이 정말로 나를 화나게 만든다"는 고강도의 분노로 분류했다. 그리고 협상에서 분노를 표현하는 것이 좋은지 나쁜지를 반복적으로 질문했다.

실험 결과 분노의 표현은 강도에 따라 협상 결과에 영향을 미칠 수 있는 것으로 밝혀졌다. 바로 보통 수준에 해당하는 중증도의 분노를 표현했을 때 낮은 강도의 분노를 표현했을 때 보다 더 큰 양보를 얻을 수 있었던 것. 그러나 강도 높은 분노를 표현했을 때는 상대방의 양보 수준도 낮았을 뿐 아니라 오히려 악영향을 미치기도 한 것으로 드러났다.

이처럼 보통 수준의 분노가 제일 큰 양보를 얻을 수 있었던 이유는 적당한 분노가 상대방으로 하여금 협상에서 어려움을 느끼도록 만들었기 때문인 것으로 여겨졌다. 반면 높은 수준의 분노는 협상에서 부적절한 태도로 간주됐다. 이에 연구팀은 분노 강도가 꾸준히 증가하게 되면 협상에서 양보를 얻을 수 있는 기회는 줄어드는 것으로 분석했다. 다만 이러한 감정적 표현이 개인과 대인 관계에서 어떤 영향을 미치는지, 또는 감정 표현이 협상에서 유리한 양보를 더 잘 끌어 낼 수 있는지는 추후 연구가 이루어질 수 있어야 한다.

연구 논문의 저자는 이번 실험과 관련해 감정의 강도가 사회적 영향에 어떻게 영향을 미치는지 이해하기 위해 행복이나 실망 혹은 자부심 같은 협상에서 나타나는 흔한 감정의 강도를 연구하는 것이 독려 된다고 설명했다.

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◆ 고강도 분노의 두 목표물

분노는 불쾌감이나 적대감이 강한 수준의 인간이 표현할 수 있는 자연스러운 감정으로, 사람을 자극하는 부정적인 감정으로 간주한다. 특히 고강도의 분노를 표현할 때는 두 가지의 주요 목표물이 있는데, 바로 이런 감정을 느끼게 만든 원천과 그 원천 주변의 사람들이다.

1. 분노의 원천 : 분노나 화를 내는 사람은 종종 감정이 마치 내부에서 끓고 있기라도 하는 듯 자신도 모르게 떨리거나 호흡이 가빠지는 것을 느끼게 된다. 이에 업무에 집중하거나 일을 끝내는 데 어려움을 겪는다. 동시에 이런 분노를 느끼게 만드는 근본적인 원천을 피하려 애쓴다. 계속 그 원천에 집중할 경우 위험한 감정이 들 수도 있다는 것을 알기 때문. 그러나 분노의 감정이 끝난 후에는 상황에 따라 죄책감이나 수치감 등 다른 감정을 느낄 수도 있다.

2. 원천 주변의 인물들 : 분노를 일으키게 만든 상대방을 포함해 분노의 원천 주변에 있는 개개인들은 이러한 분노에 악영향을 받을 수 있다. 첫 번째로 마치 행복감이 주위로 전파되면서 사람들에게 감염되는 것처럼 이런 상황도 같은 방법으로 전파될 수 있는 것. 두 번째로는 공포심이나 겁먹은 느낌 같은 특정 감정 상태에 놓일 수 있다. 마지막으로 분노의 표현이 만성적이거나 혹은 반복될 경우 주변의 중요한 사람들을 떠나게 만들 수 있다.

◆ 적절한 분노 유지하기

그러나 분노는 부정적인 감정으로 비치는 반면에 또한 긍정적인 것들을 위한 최고의 도구가 될 수도 있다. 특히 분노를 적절히 통제할 수만 있다면 오히려 창의력이나 수행 능력이 더욱 향상될 수 있다는 분석이다. 캘리포니아대학에 따르면 분노는 모든 사람이 사용하되 과용하지 말아야 하는 감정으로, 다음과 같은 합리적인 측면을 활용해 적절히 관리할 수 있어야 한다.

1. 자신이 변화시킬 수 있는 것과 그렇게 할 수 없는 것의 차이를 인식해야 한다. 가령, 어떤 경쟁을 다루는 행사나 대회에서 패했을 경우, 팀 구성원을 비난하는 대신 패배한 원인과 실수에서 배울 수 있어야 한다. 팀 구성원을 비난하는 것은 대인 관계만 손상하는 결과를 낳는다.

2. 상황의 속도를 늦추고 어떤 행동이나 결론으로 단정짓는 것을 피해야 한다. 분노는 보통 대게 혼란으로 가져오고 속상하게 만들기 때문에 이로 인해 속이 끓는다면, 2~5분간 깊은 심호흡을 하면서 현 상황을 평가하는 것이 바람직하다. 이 후 말을 해도 될 때가 되었는지, 문제를 해결할 합리적인 조치에 대해 생각해도 되는지 등을 판단하도록 한다.

3. 필요하다면 분노를 표하되, 상대를 깎아내려서는 안된다. 상대를 모욕하지 않으면서 자신이 느끼는 감정을 이야기하는 것이 좋다. 그렇지 않으면 상황이 더욱 악화돼 대인 관계가 아예 끊길 수 있다.

[팸타임스=Jennylyn Gianan 기자]