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직장에서의 거짓 감정, 신체 및 정신적으로 부작용 낳아
이재한 기자
수정일 2020-01-28 14:13
등록일 2020-01-28 14:12
낙천주의, 경쟁심 및 자신감 같은 감정을 모방하는 것이 거짓 감정을 만드는 효과적인 기술이라고 생각하는 사람들이 있다. (출처=123RF)
 

거짓 감정을 동료들에게 사용하는 경우 유익한 일보다 해로운 일이 많이 발생할 것이라는 연구 결과가 발표됐다. 

애리조나경영대학 앨리슨 가브리엘 교수는 사람들이 직장에서 내면 행위(deep acting)과 표면 행위(surface acting) 등 두 가지 유형의 감정 조절 능력을 사용하고 있다고 주장했다.

표면 행위란 거짓 감정을 의미한다. 내면으로는 당황하거나 화가 날 수도 있지만 겉으로는 긍정적인 척, 즐거운 척을 하고 있는 것이다. 

반면, 내면 행위란 감정을 바꾸려고 하면서 감정과 타인에 대한 행동 방식을 맞추려고 노력하는 것이다. 가브리엘 교수는 사람들이 직장 동료와 교류할 때 감정 조절 전략을 사용하는지 여부와 그 이유, 그리고 그로 인해 얻을 수 있는 보상을 조사했다.

연구 결과, 직장에서 감정 조절 측면에서 4가지 유형의 사람이 있는 것으로 확인됐다. 첫 번째 유형은 ‘비행위자’다. 이들은 무시해도 될 정도로 극소수로써 거의 아무런 행동을 하지 않는다. 

두 번째는 ‘저수준 행위자’로써 내면 행동과 표면 행동의 수준이 약간 높다. 세 번째는 ‘심층 행위자’로서 표면 행동 수준은 낮지만 내면 행동 수준은 매우 높다. 네 번째는 ‘조절자’로써 심층 행동과 표면 행동 수준이 매우 높다.

비행위자는 연구 당시 극소수인 것으로 확인됐지만 나머지 세 그룹은 비슷한 규모였다. 연구진은 사람들이 감정을 조절하는 이유의 두 가지 동인을 확인할 수 있었다. 바로 인상 관리와 친사회적 동기였다.

인상 관리 동기는 매우 전략적인 것이다. 여기에는 상관이나 동료 앞에서 짓는 행복한 얼굴과 선한 얼굴이 포함된다. 친사회적 동기는 직장에서 긍정적 관계를 구축하길 원하는 동기에서 비롯된다. 

연구팀은 대부분의 감정 조절자들은 인상 관리라는 동기 부여 때문에 이 같은 행동을 한다는 것을 확인했다. 하지만 심층 행위자의 감정 조절 목적은 단순한 이득을 취하려고 하는 것이 아니라 직장에서 긍정적인 관계를 구축하기 위해서다.

이번 연구에는 총 2,500명의 상근직 직원이 참여했으며 4가지 유형의 감정 조절을 판단하기 위해 사람 중심 접근법을 채택했다.

감정을 표현해야 할까, 아니면 속여야 할까?

가브리엘 교수 연구팀은 “이번 연구의 주요 시사점은 심층 행위자, 즉 동료와 긍정적 관계를 구축하길 원하는 사람들이 자신의 감정과 친사회적 동기를 일치시켜 혜택을 누리려는 것”이라고 설명했다.

이 같은 혜택에는 동료가 업무를 나누어 책임지거나 조언을 해주는 등 높은 수준의 지원을 받는 것도 포함된다. 그리고 심층 행위자들은 나머지 세 그룹에 비해 직장에서 신뢰도가 높으며 승진이 빨랐다. 

웰빙에 대한 데이터에 따르면, 높은 수준의 심층 행동과 표면 행동을 같이 하면 정신 및 신체적 부담이 큰 것으로 확인됐다. 이들은 정서적으로 자신이 진짜가 아니라고 느끼고 쉽게 정신적 능력을 고갈시키기 때문에 고통을 받는다.

따라서 연구팀은 연구에 참여한 직장 관리자들에게 직장 내에서 감정의 역할을 중요시하지 말 것을 당부했다. 서로에서 친절하게 대하는 것이 직장에서 기분을 고양시키고 업무 성과를 개선할 수 있으며 타인과의 사회적 관계도 개선할 수 있다.

‘독자들을 위한 침묵의 언어’ 저자인 캐롤 킨지 고먼 박사도 감정을 가리기 위해 미소를 짓다 보면 실제 미소를 짓는 것이 어려워질 수 있다고 설명했다. 

행복과 즐거움을 표현하기 위한 진짜 미소는 눈가에 잔주름을 만들고 얼굴을 밝게 만든다. 고먼 박사는 가급적 감정을 투명하게 밝혀야 한다고 말했다.

여러 문화권에서 동일한 보편적인 감정 표현에는 기쁨, 놀람, 슬픔, 분노, 두려움, 혐오, 시기 등이 있다. 이 같은 감정 표현을 강하게 느낄 때마다 몸짓으로 해당 감정을 강하게 표현하고 최대 4초간 지속될 수 있다.

분쟁 해결 전문가 로빈 쇼트에 따르면, 미국 근로자들은 주당 약 2.1시간 동안 직장 내 충돌을 겪는다. 이는 유급 시간당 약 3,590억 달러에 상당한다. 

통계에 따르면, 직장 내 충돌의 34%는 우수한 능력의 직원들 사이에서 발생한다. 그리고 직원 중 25%는 결근 혹은 병가로 인해 충돌을 낳고 9%는 프로젝트 실패 때문에, 34%는 직장 내 스트레스 때문에 충돌하고 있다. 그리고 근로자 70%는 직장 내 충돌 관리가 중요한 리더십 기술이라고 생각하고 있다.

감정을 숨기는 것은 쉽지 않은 일이다. 직장에서 감정을 꾸미거나 없애면 신체가 느낄 수 있을 정도로 긴장하게 된다. 따라서 관리자들은 직원들이 감정을 효과적으로 관리하고 긍정적인 해결책을 도출할 수 있도록 도와줘야 한다.

이재한 기자
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